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Une approche positive du changement

Un dysfonctionnement au sein d’une équipe ? Un département qui n’est pas performant ? Une prise de poste difficile? L’approche traditionnelle est souvent la même : analyse des problèmes, recherche de solutions, mise en œuvre de mesures correctives. Et si l’approche était le vrai problème ?

En renversant la réflexion, il est possible de transformer et de revitaliser entreprises et individus. Les récents développements en sciences de l’organisation et en psychologie positive ont donnés naissance à des approches centrées sur une vision positive du futur et constructiviste de la réalité. L’ « Appreciative Inquiry » ou « l’Appreciative Coaching » en sont des exemples concrets (voir ci-dessous). La recette très simplifiée est la suivante : identification de ce qui marche, définition précise de l’état futur attendu et utilisation des forces pour atteindre l’objectif.

Des enseignements concrets et facilement applicables pour managers

Prenons l’exemple d’une équipe de projet qui dysfonctionne. Jusqu’à ce jour, vous avez commencé par répertorier les problèmes. Tentez une nouvelle approche qui consiste à définir ce qui fonctionne et à construire à partir de ces points. Voici très concrètement une marche à suivre.

Tout d’abord, lors d’une réunion d’équipe, demandez à chacun membre de fait ressortir un point positif dans le fonctionnement de l’équipe. Vous veillerez à donner comme consigne de ne pas aborder les problèmes.  Enjoignez le groupe à commenter les raisons du succès pour chacun des points. Ensuite, aidez les membres du groupe à définir la situation future voulue, de manière très précise et descriptive, en incluant également les aspects comportementaux. Enfin, le groupe va reprendre les éléments de succès définis en amont et imaginer comment les utiliser pour arriver à l’objectif futur.

Ce n’est qu’ensuite que vous allez éventuellement revenir aux problèmes actuels. Bien souvent, ils n’auront certes pas disparus mais n’auront plus la même importance, ni la même signification. D’autre part, la co-construction du futur, engagée dans un esprit positif, rapproche les membres de l’équipe.

Une démarche renforçant la confiance en soi et la motivation

Il est possible de mener une démarche de coaching individuel dans le même esprit. Pour amener le client à mobiliser ses ressources, à renforcer sa motivation, on peut commencer par identifier les situations dans lesquelles il se sent en position de force, maître de ses compétences, en un mot à l’aise. Par l’identification de ses forces et la réflexion sur les expériences positives qui en découlent, le client peut plus facilement envisager atteindre un état futur défini au préalable. Le questionnement positif, la mise en ressources, la projection de l’état désiré sont autant d’éléments qui permettent une transformation positive de la personne.

En savoir plus: Appreciative Inquiry and Appreciative Coaching

Dès la fin des années 80, des  chercheurs américains de la Case Western University ont travaillés sur une approche positive du changement organisationnel, en partant de l’idée que l’organisation n’est pas « un problème à résoudre » mais « un univers de compétences et de solutions ». Le point de départ de leur réflexion est de répertorier ce qui marche, ce qui est porteur de vie, les forces, les succès avec un objectif : comment décupler ces forces et les amplifier pour assurer le développement d’une organisation. Ainsi est née l’ « Appreciative Inquiry », dont David Cooperrider et Suresh Srivastva sont les figures les plus connues. Pour plus de détails, je vous conseille de consulter le site http://appreciativeinquiry.case.edu.

Ces enseignements sont très utilisés en coaching, avec des résultats extrêmement positifs. Dans leur ouvrage intitulé « Appreciative Coaching », S. Orem, J. Binkert et A. Clancy (Jossey-Bass 2007) présentent des nombreux cas pratiques et des outils intéressants.

Petit-déjeuner du Commerce – Marketing relationnel – 26 juin 2015 – FER

Marketing relationnel : construire, gérer et développer les relations avec ses clients

Développer une expérience client positive passe inévitablement par la mise en place d’une vraie relation client. Conseils pratiques et outils pour renforcer l’engagement de vos collaborateurs et améliorer la qualité de l’accueil.

 
Date: 26.06.2015
Horaire: De 8h30 à 10h30
Lieu: FER Genève – rue de Saint Jean 98 (auditorium)

 

Programme

8h30        Accueil – Networking – Petit déjeuner

9h00        Mot d’introduction du Service de la promotion économique
                 ► M. Jacques FOLLY, Délégué au commerce

                 Message de bienvenue de la FER Genève
                 ► Mme Véronique KÄMPFEN, Directrice de la communication

9h10        Marketing relationnel : construire, gérer et développer les relations avec ses clients 
                 ► Mme Sakina AUBERT, Anthropologue et coach professionnelle

                 ► M. Alain BRUNIER, Directeur général, Ecole Hôtelière Genève

10h10      Débat animé par M. Jacques FOLLY, Délégué au commerce

10h30      Fin de la manifestation

 

Vos questions et réflexions sont les bienvenues au cours de cette matinée qui se veut être un moment privilégié d’échanges et de partage d’expériences.

Cet événement est dédié aux commerçants, hôteliers et restaurateurs.

ENTREE GRATUITE MAIS INSCRIPTION INDISPENSABLE 

 

Une lecture anthropologique du coaching

La marchandisation galopante de l’économie est une caractéristique de nos sociétés contemporaines. En outre, la quête de croissance, imparfaitement mesurée par le PIB, a poussé une majorité de gouvernements à développer des modèles économiques dont l’objectif est l’optimisation de la production, laissant de côté deux éléments essentiels: la préservation de notre capital environnemental et de notre capital social. Cette dynamique a comme corollaire l’émergence de mouvements très puissants autour de la question du sens de la vie, de la recherche de valeurs, à l’exemple du renforcement des mouvements religieux et de l’exacerbation des sentiments nationalistes.

Alors que pour certains, le coaching est érigé en instrument ultime de coercition dans cette folle poursuite de productivité, il peut aussi permettre à l’individu de se repositionner et d’identifier un objectif «durable» de vie, par une remobilisation individuelle.

Une valeur «humaine» ajoutée…

En entreprise, cette pression des résultats mène aussi à une déshumanisation grandissante. On parle beaucoup des difficultés des employés; il faut également relever la tâche éminemment difficile des managers qui, pour la grande majorité, portent d’énormes responsabilités, avec la pression s’y rapportant, en particulier ceux qu’on nomme les «middle managers». Le coaching apporte des réponses intéressantes pour transformer ce système et le rendre plus supportable à tous les niveaux. Par exemple, un manager qui apprend à accompagner ses employés, en leur donnant de la perspective, en leur laissant l’autonomie concernant la réalisation de leurs objectifs et en reconnaissant leur travail peut avoir un effet infiniment positif sur son propre bien-être et sur celui de ses employés. Grâce à l’accroissement de la recherche sur le coaching et sur ses effets positifs (evidence-based coaching), les entreprises l’intègrent aujourd’hui comme outil important de développement de leur capital humain.

Une réelle fonction sociale

Enfin, il est intéressant de constater une certaine variation géographique dans le développement du coaching. Dans les régions où celui-ci est particulièrement marqué (USA, Australie, Europe), on observe dans le même temps un fort affaiblissement des structures sociales traditionnelles. Les personnes de tout âge sont de plus en plus seules, les relations sociales s’étiolent, les rôles sociaux tels qu’incarnés par le pasteur ou le maître perdent de leur aura et les rituels disparaissent (à l’exception de ceux entretenus par la société de consommation). Autrefois, c’était la structure sociale – le milieu, les parents – qui déterminait l’objectif de vie, avec le corollaire d’un manque de liberté, en particulier pour les femmes. Aujourd’hui, cette liberté gagnée laisse un grand vide sur le marquage d’étapes de vie. Les rites et leur symbolique permettaient d’acter un certain nombre d’étapes et renforçaient le sentiment d’appartenance collective. Dans certaines sociétés, les anciens avaient un rôle nécessaire d’écoute, de questionnement, de mise en perspective. Or tant l’espace offert par le/a coach que la méthode d’intervention peuvent être mis en miroir avec ces éléments, ce qui peut en partie expliquer son développement rapide.

Quel avenir?

L’industrie du coaching est en plein essor, car son attractivité n’est pas un effet de mode mais bien un symptôme de changements radicaux dans nos sociétés, dans notre rapport au travail et dans notre vision de la vie. Les recherches théoriques et scientifiques soutenant la pratique, liées aux neurosciences, à la psychologie, à l’anthropologie, aux sciences de l’organisation, à la linguistique et à la philosophie sont autant des terrains de découvertes qui contribuent également à la croissance de cette discipline. Reste à s’assurer que sa pratique se concrétise toujours dans l’intérêt du client, dans le respect et la bienveillance.

An athropological reading of the coaching industry development

La marchandisation galopante de l’économie est une caractéristique de nos sociétés contemporaines. En outre, la quête de croissance, imparfaitement mesurée par le PIB, a poussé une majorité de gouvernements à développer des modèles économiques dont l’objectif est l’optimisation de la production, laissant de côté deux éléments essentiels: la préservation de notre capital environnemental et de notre capital social. Cette dynamique a comme corollaire l’émergence de mouvements très puissants autour de la question du sens de la vie, de la recherche de valeurs, à l’exemple du renforcement des mouvements religieux et de l’exacerbation des sentiments nationalistes. Alors que pour certains, le coaching est érigé en instrument ultime de coercition dans cette folle poursuite de productivité, il peut aussi permettre à l’individu de se repositionner et d’identifier un objectif «durable» de vie, par une remobilisation individuelle.

Une valeur «humaine» ajoutée…

En entreprise, cette pression des résultats mène aussi à une déshumanisation grandissante. On parle beaucoup des difficultés des employés; il faut également relever la tâche éminemment difficile des managers qui, pour la grande majorité, portent d’énormes responsabilités, avec la pression s’y rapportant, en particulier ceux qu’on nomme les «middle managers». Le coaching apporte des réponses intéressantes pour transformer ce système et le rendre plus supportable à tous les niveaux. Par exemple, un manager qui apprend à accompagner ses employés, en leur donnant de la perspective, en leur laissant l’autonomie concernant la réalisation de leurs objectifs et en reconnaissant leur travail peut avoir un effet infiniment positif sur son propre bien-être et sur celui de ses employés. Grâce à l’accroissement de la recherche sur le coaching et sur ses effets positifs (evidence-based coaching), les entreprises l’intègrent aujourd’hui comme outil important de développement de leur capital humain.

Une réelle fonction sociale

Enfin, il est intéressant de constater une certaine variation géographique dans le développement du coaching. Dans les régions où celui-ci est particulièrement marqué (USA, Australie, Europe), on observe dans le même temps un fort affaiblissement des structures sociales traditionnelles. Les personnes de tout âge sont de plus en plus seules, les relations sociales s’étiolent, les rôles sociaux tels qu’incarnés par le pasteur ou le maître perdent de leur aura et les rituels disparaissent (à l’exception de ceux entretenus par la société de consommation). Autrefois, c’était la structure sociale – le milieu, les parents – qui déterminait l’objectif de vie, avec le corollaire d’un manque de liberté, en particulier pour les femmes. Aujourd’hui, cette liberté gagnée laisse un grand vide sur le marquage d’étapes de vie. Les rites et leur symbolique permettaient d’acter un certain nombre d’étapes et renforçaient le sentiment d’appartenance collective. Dans certaines sociétés, les anciens avaient un rôle nécessaire d’écoute, de questionnement, de mise en perspective. Or tant l’espace offert par le/a coach que la méthode d’intervention peuvent être mis en miroir avec ces éléments, ce qui peut en partie expliquer son développement rapide.

Quel avenir?

L’industrie du coaching est en plein essor, car son attractivité n’est pas un effet de mode mais bien un symptôme de changements radicaux dans nos sociétés, dans notre rapport au travail et dans notre vision de la vie. Les recherches théoriques et scientifiques soutenant la pratique, liées aux neurosciences, à la psychologie, à l’anthropologie, aux sciences de l’organisation, à la linguistique et à la philosophie sont autant des terrains de découvertes qui contribuent également à la croissance de cette discipline. Reste à s’assurer que sa pratique se concrétise toujours dans l’intérêt du client, dans le respect et la bienveillance.

Se donner le temps d’un “moment relation”

Alors que nous passons de plus en plus de temps devant l’ordinateur, isolés dans un open space, en lien avec le monde entier, ou sur un iPhone à toutes les heures du jour et de la nuit, nous oublions tout simplement l’importance d’une vraie relation avec l’autre.

Les éthologues ont depuis longtemps relevé la puissance du grooming chez les singes comme élément important de régulation sociale, par exemple en cas de conflit. Les anthropologues ont disserté pendant des décennies sur la l’importance du don comme ciment social. Les neuropsychologues ont observés l’impact positif du sourire sur les émotions de la personne qui sourit et de celle à qui le sourire est adressé. Les chercheurs en science de l’éducation ont démontré que la relation sociale est un facteur important de motivation intrinsèque.

Discuter avec un collègue, remercier la caissière, sourire au conducteur du bus, saluer une cliente, serrer une main, partager un mot d’humour, embrasser son ami, caresser un enfant, prendre la main d’une personne âgée, choisir un cadeau, bref tous ces petits riens sont plus puissants qu’il n’en parait. Alors quittez vos espaces virtuels et faites-vous du bien et du bien aux autres : donnez-vous le temps d’un « moment relation » par jour, vous vous en trouverez tout revigoré !

Miser sur le bonheur au travail peut rapporter…gros!

Plaisir et vocation sont les deux facteurs déterminant de la performance au travail. Le Temps, dans un article paru le 13 mars 2014, décrit une vaste étude qui confirme ces aspects:

“Une nouvelle étude menée parallèlement aux quatre coins de la planète nous apprend que cette affirmation est vraie partout, peu importent le sexe, l’âge ou le secteur d’activité des travailleurs interrogés (…).

3400 répondants provenaient de neuf pays, répartis sur quatre continents: l’Amérique (Canada), l’Afrique (Sénégal), l’Europe (Belgique, France, Royaume-Uni, Norvège, Suisse) et l’Asie (Indonésie, Chine).

Les résultats de cette enquête, publiés récemment dans l’European Journal of Work and Organizational Psychology, démontrent qu’au sein d’une entreprise le bonheur d’un employé est un meilleur gage de performance que son salaire.

Ce n’est pas la première fois que des chercheurs concluent que, de manière générale, des employés heureux sont plus performants. Cette plus récente étude confirme ainsi la théorie de l’autodétermination, prévoyant que les besoins d’autonomie, de reconnaissance des compétences et d’appartenance sociale sont à la base de la motivation humaine.”

Entreprises, prenez ces résultats sérieusement car ils sont à la base du développement de votre compétitivité! C’est notamment avec une approche de type coaching que l’on peut durablement travailler ces aspects. Et certains s’y sont déjà mis! Actuellement par exemple, je fais partie d’un programme de coaching implémenté au niveau mondial par une multinationale dont l’objectif est de renforcer la satisfaction et le bonheur de ses employés, pour améliorer service à la clientèle, loyauté et recommandation des clients.

Réseaux sociaux d’entreprise: expériences et nouvelles réalités

Alors que les réseaux sociaux sont au cœur de l’histoire de ce début de 21ème siècle, une révolution  se déroule aussi au sein de nos entreprises par l’utilisation de réseaux sociaux internes pour créer l’entreprise de demain. Agent de culture, vecteur de collaboration, lieu de co-création, facilitateur de formation collaborative, catalyseur d’innovation, vecteur de communication interne, motivateur, gestionnaire des connaissances, dynamiseur de marque, canal de « distributed leadership », le réseau social d’entreprise, au sens large du terme, est un formidable agent de transformation.

Interessé(e)s par le sujet? Alors participez à la conférence que j’organise pour l’Association Suisse de la Communication Interne (ASCI)  le 16 janvier 2014 sur le sujet des réseaux sociaux d’entreprise!

Informations et inscriptions: http://www.svik.ch/fr/conference-de-lasci/2014.html

Motivation – Nouvelles pistes pour les entreprises

Les chercheurs en psychologie se sont penchés sur la motivation pour en analyser les ressorts, dans le but de comprendre son essence et comment on peut agir pour la maintenir. Il existe en fait deux sortes de motivation: la motivation intrinsèque, qualifiée, d’autonome, et qui peut se résumer ainsi: je fais une activité parce que je la trouve intéressante et satisfaisante. Un exemple typique est le jeu d’un enfant. La motivation extrinsèque est celle qui apparaît lorsque je fais une activité parce qu’elle mène à une certaine conséquence: un gain, une reconnaissance, l’évitement d’une punition. Une illustration serait l’obtention d’un bonus de fin d’année.

Des études récentes portant sur ces deux types de motivation montrent des résultats étonnants: récompenser peut mener à une baisse de la motivation intrinsèque, ainsi qu’à une baisse de la productivité!

Ces recherches méritent d’être intégrées dans les réflexions RH des entreprises, en particulier quand il s’agit d’augmenter la performance, de faire baisser les taux de rotation du personnel, de réduire l’absentéisme et d’augmenter la capacité créative des collaborateurs. Quelles mesures peuvent être mises en place pour agir sur la motivation intrinsèque? Avec quels outils? Comment évaluer les résultats? Comment faire évoluer les pratiques managériales?

Autant d’opportunités pour les entreprises et les individus, qui méritent une sérieuse remise en question et un changement radical du mode de fonctionnement.

Augmenter le ROI d’une formation grâce au coaching

Les chiffres parlent !

Dans une étude de référence américaine menée par G. Olivero, K. Bane et R. Kopelman (1), les auteurs montrent que l’augmentation de la performance après une formation est de 22% alors que si celle-ci est suivie d’un coaching,  cette augmentation est de 88%.  En Suisse, on évalue à 1% du PIB, soit env. CHF 5,3 mia.,  les dépenses en formation continue (2) dont un tiers est payé par les entreprises, soit près de CHF 1.8 mia ; on peut donc mesurer l’impact énorme de l’augmentation de la performance des formations pour les entreprises.

L’observation importante est  qu’une formation donnée n’est pas forcément une formation retenue et encore moins appliquée. Le challenge du formateur est de communiquer les notions nécessaires et de s’assurer que les participants ont compris l’essentiel de ce qui a été transmis. L’enseignant peut même, à travers des exercices pratiques lors du cours, s’assurer que les participants comprennent comment utiliser les notions ou les outils présentés. En revanche, une fois le cours dispensé, le formateur n’a plus l’opportunité de suivre le participant dans sa vie professionnelle et de l’aider à intégrer ses nouveaux apprentissages dans un contexte organisationnel complexe. En outre, l’évolution de la personne formée va aussi naturellement modifier son comportement et par là même, avoir un impact sur son environnement. C’est aussi souvent l’occasion de découvrir de nouveaux problèmes ou de devoir gérer les comportements de tiers.

Peu d’impact après une formation ? Une situation malheureusement courante…

Penons tout simplement le cas d’une employée qui est envoyée par son responsable RH en formation. Son objectif ? Améliorer la gestion de son temps. Elle se forme, découvre de nouveaux outils, prend conscience de certains comportements personnels et décide de faire quelques changements dans son attitude. De retour à sa place de travail, elle décide de mettre en place une liste de tâches journalières chaque matin pour mieux planifier sa journée. Sa supérieure arrive en coup de vent et lui pose une pile de dossiers « urgents » à 9h30 puis encore à 11h00 puis à 12h00. Notre participante, malgré sa formation, son envie de changer et toute sa bonne volonté, a de la peine à faire face. Elle retombe dans ses habitudes et elle traite le dessus de la pile au fur et à mesure des apparitions de sa supérieure.  Ce scénario est des plus classiques, vous le reconnaîtrez aisément. Et c’est bien là que la formation telle qu’envisagée classiquement n’est plus suffisante…

…que le coaching peut aider à éviter !

Notre proposition : intégrer un coaching après chaque formation pour augmenter les résultats de la formation. A travers le coaching, notre participante aura l’occasion tout d’abord de définir des objectifs personnels d’implémentation suite à la formation, de planifier des actions spécifiques à mettre en place puis d’évaluer son succès. Elle travaillera sur son expérience d’implémentation dans son quotidien et prendra aussi conscience de l’impact sur son environnement immédiat. Après deux à trois séances maximum,  notre participante aura pu vraiment mettre à profit ses apprentissages et l’entreprise aura un résultat augmenté sur l’investissement en formation qu’elle aura fourni.

Si l’on reprend l’exemple ci-dessus, lors de la première séance de coaching, notre participante, en faisant un bilan de son vécu journalier, identifiera ses succès et certaines difficultés. Le coach travaillera avec elle sur les solutions qu’elle peut envisager et l’aidera à définir les actions concrètes à mettre en place. Lors d’une deuxième session, les résultats seront évalués et la participante aura développé une assurance nouvelle dans sa capacité à gérer le changement, ce qui aura aussi pour effet de renforcer sa motivation et sa productivité. Une éventuelle troisième session pourrait porter sur une amélioration du travail au sein de l’équipe au quotidien.

En couplant une formation « classique » par un module de coaching personnalisé, le ROI en sera plus que doublé !

  1. G. Olivero, K. Bane et R. Kopelman, Executive Coaching as a Transfer of Training Tool: Effects on Productivity in a Public Agency, Public personnel management journal , 26(4), 461 – 469, 1997
  2. ESPA, Revue de politique économique, 6-2009

Le sens du travail ou travailler avec sens

Le sens du travail ou travailler avec sens

Une recherche intéressante de McKinsey qui apporte un éclairage étayé sur l’importance et l’utilité de la communication interne d’une part, et sur l’utilisation du coaching en entreprise pour permettre à chaque collaboratrice et collaborateur de mieux performer…et de s’éclater!